Что такое разговор подготовленного менеджера с неподготовленным лидом

В бетонной тендерной системе “М350”, которой я руководил, всё общение с потенциальными клиентами (лидами) происходило по телефону.
За годы работы было накоплено много специфики, выжимка из которой представлена в этой статье.

1. Классические приемы. Переводить разговор в нужное русло

Одно из основных беспокойств рядовых покупателей, обращающихся в систему “М350” за расчетом — не попасть на обман.
В отрасли есть давно укоренившееся правило, что работа с посредником — это и есть обман.
Поэтому часто один из первых вопросов, которые задают покупатели — “Это бетонный завод?”

В отличие от того, как поступают большинство наших конкурентов (да что уж там говорить — очень многие компании во всех отраслях бизнеса, “спасибо” “БМ” и иже с ними), не обманывать — это принципиальная позиция, на которой я построил компанию.

Однако рядовой покупатель не понимает, что такое “тендерная система”.
Есть заводы, а все остальные — посредники, которые = обман.

Понятно, что в явном виде отвечать “Это не завод” не стоит — но и просто ответить “Это бетонная тендерная система” тоже ничего хорошего не сулит.

Что делать?
Перехватывать инициативу.

Отвечать вопросом на вопрос — не очень хорошо, люди такое не любят.

Поэтому решение — быстро ответить на вопрос покупателя без обмана и задать ему свой вопрос.

Итого утвердившимся практикой вариантом ответа стал “Это бетонная тендерная система. Вам бетон нужен? Куда, какой, сколько?”

Конечно, есть те, кто не удовлетворится таким поворотом и постарается “отмотать назад”.

Но для большинства услышанное будет ложиться в их шаблон, а что это за тендерная система такая — разбираться не захотят. И так уже на 3 вопроса (из вежливости) ответить нужно.

2. Не затягивать с ответом и не заставлять человека ждать

Бетонная отрасль — отсталая и неповоротливая.

А еще — с большой долей доставки в итоговой цене.
До такой степени, что при доставке с одного конца Москвы цена уже неконкурентна на другом.

Главные следствия этого:

• для корректного расчета точное расстояние важно, это сильно влияет на цену.
• если остальные не могут сразу рассчитать итоговую сумму — тот, кто сделает это первым, при прочих равных “собирает банк”.

Так что неудивительно, что при выходе на этот рынок я сделал ставку на быстроту расчёта.

Сначала всё считалось вручную, затем появилась система для быстрого расчета по мелким населенным пунктам.

Однако не всегда удаётся рассчитать расстояние (а вслед за ним и стоимость доставки) мгновенно: маршруты бывают некорректными и их приходится пересчитывать.

В этом случае задача подготовленного менеджера — поддерживать разговор по теме отгрузки, параллельно занимаясь расчетом.

В нашем случае это:

• Когда вообще планируется поставка — насколько срочен вопрос,
• Какая форма оплаты планируется,
• Будет ли прокачка автобетононасосом.

Иногда попадаются достаточно «борзые» клиенты, которые считают, что им начинают заговаривать зубы, и говорят «Что вы меня спрашиваете, вы мне цену скажите давайте!»
Их можно ставить на место тем, что все эти вопросы влияют на конечную цену (во многих случаях это действительно так), и если они хотят ее услышать — то должны на них ответить.

3. Не рвать шаблон

Как я уже писал выше, деятельность нашей компании не вписывается в представления рядовых покупателей.

Исходя из того, что в их головах все, кто не завод — опасные посредники, единственный выход для нас — мимикрировать под завод.

Но также — и не обманывать.

Как это можно и нужно делать?
Отвечать на вопросы так, как отвечали бы на бетонном заводе.

Один из типовых вопросов: “Как к вам проехать?”
Несмотря на то, что нам самим неудобно отвечать на него — в “Вопросах и ответах” на сайте мы призываем всех задавать его, потому что с его помощью можно отсеять мошенников, которые уверяют, что они — завод, на самом деле им не являясь.

Какой ответ на такой вопрос оказался лучшим?
Говорить примерный район, но при этом просить звонить заранее для заказа пропуска — потому что на завод просто так не попадешь (часто это действительно так).
Или — говорить адрес и сразу спрашивать данные для пропуска, с помощью которых можно закрепить клиента у менеджером завода.

Таким образом и мы не теряем клиента, и клиент получает то, что хотел — возможность посмотреть на завод своими глазами.

4. Вовремя закончить разговор

Еще одна категория клиентов — медленные люди.
С одной стороны — они целевые (их не пошлешь, потому что потеряешь заказ).
С другой — отнимают много времени.

Для таких, кто занимает время на линии, думая, что еще можно спросить у менеджера, лучшая фраза — «Я чем-то еще могу Вам помочь?»

Ну и конечно, как-то нужно заканчивать разговоры с нецелевыми клиентами.
Можно просто бросать трубку — но тогда многие будут перезванивать, не понимая, что разговор был прерван намеренно.
Можно делать “давай, до свидания” в резкой форме— и получать что-то резкое в ответ.

Решение в данном случае — такое же перехватывание инициативы, только в данном случае — без ответа от собеседника.
Примеры фраз:

• «К сожалению, мы не работаем с такими объемами, как Ваш, поэтому желаю вам успехов в поиске, всего доброго!»
• «У нас много обращений, а Вам я не смогу помочь, поэтому вынужден(а) попрощаться, всего доброго!»

5. Прочая специфика

Есть еще много специфических моментов:

• называть лучшую цену на товар с соблюдением всех условий одновременно с лучшей ценой без учета дополнительных требований, которые часто оказываются непринципиальными,
• оговаривать причину повышения цены в случае изменения/уточнения первоначальных условий так, чтобы было понятно, что это не развод (“если восстановить прежние условия — старая цена останется в силе”),

и различные другие — но основными являются те, которые выше.

Спасибо, что дочитали до конца!